The Maastrix

Teil zwei (Vorgeschichte) – ich bekomme zwar keine befriedigenden, aber zumindest in Ansätzen fragenbezogene Antworten.

Sehr geehrter Herr Maas,

wir beziehen uns auf Ihre E-Mail.

Generell wird bei uns jede E-Mail-Anfrage persönlich geprüft und bearbeitet.
Bei bestimmten Anleitungen oder Problemen greifen wir teilweise auf vorformulierte Fragestellungen und Textbausteine zurück.

Diese werden jedoch entsprechend der einzelnen Fälle individuell angepasst.

Durch die Verwendung solcher Anleitungen und Fragestellungen wird die Bearbeitungszeit Ihrer Anfragen verkürzt, so dass wir Ihnen möglichst schnell helfen können. Außerdem können wir so sichergehen, dass tatsächlich alle relevanten Informationen abgefragt und auch gegeben werden.

Da es sich im Fall Ihres Anschlusses um eine sporadische Störung handelt, ist die Fehlersuche sehr langwierig und eventuell nicht erfolgreich. Viele sporadische Probleme lassen sich nur lösen, falls die Untersuchung zum Zeitpunkt des Problems erfolgt. Deshalb wurden Sie beim Abschluß der letzten Störungsmeldung gebeten, Daten und Zeiten der nach diesem Zeitpunkt auftretenden Störungen mitzuteilen.

Sollte das Problem erneut auftreten, melden Sie sich bitte umgehend bei unserer Störungshotline unter der unten angegebenen Rufnummer und teilen uns den Zeitpunkt des Ausfalls mit.

Bitte senden Sie bei Rückfragen den bisherigen E-Mail-Text mit und fügen Sie Ihre Antwort ganz oben ein. Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Meine Antwort:

Hallo Herr XY (anderer Mitarbeiter),

vielen Dank für die Teil-Antwort – Sie schreiben:

“Deshalb wurden Sie beim Abschluß der letzten Störungsmeldung gebeten, Daten und Zeiten der nach diesem Zeitpunkt auftretenden Störungen mitzuteilen.”

Das stimmt so leider nicht – bei meinem letzten Anruf bei der Störungshotline wurde mir gesagt, dass Alice-Techniker einen Langzeittest machen wollen und sich dann bei mir melden. Keiner hat mich gebeten Daten und Zeiten mitzuteilen, mir wurde bei einem späteren Anruf bei der Hotline, als ich akut eine Störung hatte, mitgeteilt, dass ich ja bereits im Langzeit-Test drin sei, mich also nicht mehr melden bräuchte. Falls das in Ihrem System anders steht, sollten Sie einmal die Eingabe-Masken um entsprechende Felder erweitern.

Sie schreiben:
“Viele sporadische Probleme lassen sich nur lösen, falls die Untersuchung zum Zeitpunkt des Problems erfolgt.”

Wie Sie vermutlich in meiner Kundenmaske sehen können, habe ich mich seit Bestehen des Problems auch im Falle von Störungen mindestens fünfmal direkt an die Hotline gewandt, die notwendigen Messungen durchgespielt, es waren bereits zwei Mal Techniker da – Ergebnis der Bemühungen war der bereits angesprochene Langzeittest – daher:

Mich würde jetzt noch interessieren, was dann bei dem Langzeittest herausgekommen ist?

Im Gespräch mit diversen Technikern kam von deren Seite wiederholt der Vorschlag, dass ich an der Verteilerstelle neu angeschlossen werden müsste – wie sieht es da aus?

Sie haben sich jetzt nach zweimaliger Frage von mir noch nicht zur Gutschrift für den Zeitraum der Störung geäußert – daher jetzt ein dritter Anlauf: Wie verfahren wir hier weiter? Ich bekam von Bekannten, die ähnliche Probleme wie sie hatten, den Ratschlag, meine Einzugsermächtigung zurückzuziehen – falls ich von Ihnen in der nächsten Mail immer noch keine Reaktion erhalte, sehe ich mich zu diesem Schritt gezwungen.

Ich habe die Fragen jetzt alle einmal gefettet, damit nichts untergeht.

Mit freundlichen Grüßen,
Marco Maas

tbc.

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