E-Mail-Verkehr mit Alice/Hansenet
21 01 2009Nachdem sich Hansenet/Alice wegen einer seit Monaten existierenden Störung einfach nicht mehr gemeldet hat, habe ich vor zwei Tagen noch einmal nachgefragt – hier einmal der bisherige Kommunikationsverlauf (nach drei Monaten und bestimmt 30 Telefonaten/Tests/Technikereinsätzen/Hardware-Tauschereien:
Sehr geehrte Damen und Herren,
Sie haben mein Problem seit mehreren Monaten in ihrem System – letzter mir bekannter Stand war, dass sie einen Langzeit-Test machen wollen und sich wieder melden. Das ist bis zum heutigen Tage nicht geschehen, meine Telefonate brechen auch weiterhin mitunter ab, mein Internet ist schleichend langsam und nicht zuverlässig verfügbar. Wie ihnen bereits bekannt ist, wurde die gesamte Hardware bereits getauscht, zweimal waren Techniker vor Ort. Wie ist da der aktuelle Stand? Wie soll es weitergehen? An der Hotline sagte mir eine Kollegin, dass ich für die Zeit der Störung eine Gutschrift bekommen würde – wie ist da das Prozedere? Die Störung ist ja nun bereits seit etlichen Monaten vorhanden und in den letzten Wochen habe ich nichts mehr von Ihnen gehört- wie verfahren wir hier weiter? Mfg, Marco Maas
Sehr geehrter Herr Maas,
wir beziehen uns auf Ihre E-Mail.
Wie wir anhand der vorliegenden Unterlagen gesehen haben, wurde die technische Störung am 15-12-2008 behoben.
Bitte entschuldigen Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten. Wir hoffen, Sie weiterhin zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen.
Unser persönlicher Tipp für Sie: Nehmen Sie Optionsänderungen bequem über die Alice Lounge vor. Melden Sie sich dazu einfach in der Alice Lounge an, klicken Sie oben auf Mein Alice und dann auf Mein Produkt. Hier können Sie zum Beispiel die Anzeige der eigenen Rufnummer ändern oder Ihren Tarif komplett mit ausführlicher Preisliste ansehen.
Bitte senden Sie bei Rückfragen den bisherigen E-Mail-Text mit und fügen Sie Ihre Antwort ganz oben ein. Vielen Dank.
Mit freundlichen Grüßen
(persönlich unterschrieben)
Also, wie eindeutig zu sehen, ganz klar auf meine Fragen geantwortet – bravo, Alice-Kundenbetreuungs-Team… meine Antwort habe ich dann brav meine Antwort ganz oben eingefügt:
Sehr geehrter Herr XXX,
dann muss ich leider sagen, dass ihre Unterlagen nicht aktuell sind – noch immer brechen ab und zu Telefongespräche mitten im Gespräch ab, ich bekomme keine freie Leitung und mein Internet ist nicht vorhanden oder schleichend langsam (teilweise habe ich pings die 10.000 ms unterwegs sind).
Das schrieb ich aber auch schon in der unten angehängten E-Mail. Bitte nehmen Sie sich doch wenigsten die Zeit, meine E-Mail zu lesen und fertigen mich nicht mit einem automatisierten Schreiben ab.
Außerdem haben Sie sich ebenfalls noch nicht zur Frage einer Kompensation für die Dauer der Störung geäußert. Wie unten geschrieben und daher noch einmal – wie verfahren wir hier weiter?
Einmal zur Information: Ich behalte mir das Recht vor, unsere Kommunikation sowie ein Protokoll des Störungs- und Kommunikationsverlaufs anonymisiert journalistisch zu verwerten.
Mit freundlichen Grüßen,
Vermutlich tbc – bis ich dann irgendwann den Providerwechsel vollzogen habe.
Hey Marco,
Philipp ist ebenfalls Alicekunde in HH. Sein 16000 läuft ohne Probleme von Anfang an seit dem Sommer.
Tobbe erzählte was vom Anbieterwechsel mit Glasfaseranbindung. – Sachstand?
Gruß
ps: schön wieder was im blog zu lesen, aber natürlich wirst Du auch bei Twitter verfolgt.
ich bin ja bisher auch ein zufriedener kunde von hansenet gewesen und kunde bei denen seit dem monat 6 von deren firmengründung bin. bisher war ich auch immer zufrieden, aber was die sich gerade leisten, ist unter aller kanone…
wechsel kommt, voraussichtlich im april, wird bestimmt auch noch spannend.
Hallo Marco,
ich habe derzeit auch einen massiven Hals auf Alice / Hansenet. Es scheint, als wäre der Service in den letzten Monaten wirklich massiv schlechter geworden. Ich selbst habe auch vor Kurzem parallel einen Kabel Deutschland Anschluss bestellt, um die zunehmenden Verbindungsprobleme über einen anderen Zugangsweg zu lösen (funktioniert gut), aber noch nicht final den Anschluss bei Alice gekündigt.
Mein Zwischeneindruck:
- Hotline-Mitarbeiter haben keinerlei Befugnisse und stellen bei Alice meiner Erfahrung nach nur den Sündenbock dar. Sie können nicht einmal einen Freitext-Brief schreiben und bewegen nix.
- schriftliche, verbindliche Kommunikation (Einschreiben, Fax) mit Fristsetzung für eine Rückantwort scheint ganz brauchbar zu funktionieren. Man bekommt hier zwar nur zeitversetzt mit ca. einer Woche Delay eine Antwort, aber die ist in der Regel als Freitext direkt von der zuständigen Fachabteilung verfasst. Wer schreibt, der bleibt, das gilt auch hier.
- Einzugsermächtigung kündigen. Hansenet hat die Tendenz, derzeit die eigene Buchhaltung nicht zu durchblicken. Um ihnen auf die Sprünge zu helfen, sollte man ihnen vielleicht verbieten, Geld vom eigenen Konto einzuziehen. Das durchbricht dann auch hoffentlich automatisierte Prozesse, die in der Tendenz fehlerbehaftet sind.
Ich werde aber auch die Tage mal von den Erlebnissen ein bisschen strukturierter berichten.
Viel Erfolg,
Christian
willkommen Leidensgenossen… Ich war selber mal Hansenet-, spaeter Alice-Kunde. Bis zum Umzug klappte alles, danach ging’s nur noch bergab.
Statt erst den Umzug einzugeben, hat diese Heissleitungs-Vollpfostine erst den Produktwechsel eingegeben, und dann den Umzug. Leider kann immer nur ein Auftrag abgearbewitet werden, und aendern kann man da schonmal garnix :/
Haben sich spaeter dafuer entschuldigt und mir (nachdem ich’s gekuerzt hatte) auch ‘ne Gutschrift ueber iirc einen Monat geschickt. Geschenkt, ich hatte mehr Kosten und Sztress, aber res lief ja alles, und noch lange hinterherzulaufen haette mich noch mehr gekostet.
Mir dann aber nach 3 Monaten wegen ebenjener Kuierzung (die ja auch nachtraeglich von denen per Gutschrift abgenickt wurde) das Inkasso auf den Hals zu schicken und den ganzen Vertrag deswegen zu kuendigen, schlug dem Fass schon den ersten Boden aus.
Den zweiten Boden erledigte dann wieder mal die Spottline: “Da muessen sie sich an’s Inkasso wenden, da kann ich nichts zu sagen” – “aeh, es geht um Vertragsdetails und nicht um Zahlungssachen” – *klack* (aufgelegt).
Das Ende vom Lied: Mein Anwalt hatte damals
a) einen Gerichtsbeschluss, dass die den Anschluss bis zum Ende einer regulaeren Kuendigungsfristgeschaltet lassen muessen – Alice schaltet trotzdem ab.
b) die Durchwahl von deren Rechtsabteilung – angeblich war die Telekom schuld…
Ok, ich wollte eh’ von den /$%/&% weg, also hin zum neuen Anbieter – und drei tage vor Ablauf der urspruenglichen Frist (und zwei Wochen nachdem ich den neuen Anschluss hatte, incl. portierter Rufnummern!) rief Alice an, sie haetten da eine offene Stoerung und wolle einen Telekom-Techniker schicken – “ich bin nicht zu Hause” – “aeh, ja…”.
Eineinhalb Stunden spaeter der nachste Anruf – der Telekomiker stand vor meiner Tuer :wall: – ok, ging dann auch ohne dass ich da war, aber den ganzen Wiggel haetten die sich auch sparen koennen :/
Fazit: Solang es laeuft, is’ alles gut. Aber wehe, wenn Probleme kommen (ok, das koennen alle Anbieter so, aber Alice ist eine der extremeren in der Hinsicht, wie zahlreiche Web-Berichte (u.a. ja auch hier) belegen.
Demnext hol’ ich meine Eltern noch bei Arcor weg (weiss noch net wohin), und dann is’ gut…….
c-v
achja, nochwas:
- Deine Serveruhrzeit ist ‘etwas’ verbogen, Ortszeit Hamburg ist 4.31 Uhr…
- deswegen hab’ ich Dich neulich laenger nicht erreicht (gassenbesetzt)…
das erinnert mich an meinen damaligen Kampf mit der Telekom: ich wollte an und für sich nur einen DSL-Anschluss, musste dafür aber sieben Mal in die Zentrale in München City schlendern, um u.a. herauszubekommen, dass
- mein Festnetzanschluss einem meiner Nachbarn freigeschaltet wurde
- der Splitter nicht an mich geschickt wurde (sondern ein Jahr später an meine Eltern, wobei ich nie deren Adresse angegeben hatte)
- der Techniker nicht gekommen ist (und das 3 Mal).
Schöne neue Telekommunikations-Welt…
carsten: jupp, wird genau daran gelegen haben, gestern saß ich übrigens mit meiner steuerfreundin zusammen an den letzten sachen für 2007, hatte keine zeit zum fotografieren. serverzeit: ja, aber irgendwann mal, weiß gar nicht, wo und wie ich da drehen muss, aber bin da relativ träge ;-)
christian: danke für den hinweis, ich warte jetzt noch einen tag, aber dann werd ich wohl auch auf die einschreiben- und einzugsermächtigungs-sperrung zurückgreifen.
rocker: na super, da blüht mir ja noch einiges an freude…
[...] zwei (Vorgeschichte) – ich bekomme zwar keine befriedigenden, aber zumindest in Ansätzen fragenbezogene Antworten. [...]
Ich werde noch verückt mit der alice seite,ich möchte ne ganz normale e,mail an Alice versenden,aber das ist zuviel für mich als anfägerin,ich sehe das garnicht mehr ein,ich musste im Mai soviel bezahlen,und juni auch ich kam nie auf die 19.95euro wie mir zugesagt worden istin zwei Monaten mehr als 60euro ne das geht garnicht,und ich habe den anschluss erst seit 19.5,2009,da stimmt doch was nicht,ich werde da noch ein monat mal abwarten dann mal sehn,wie es weiter geht,mir wurde auch Fehnsehn Box zu mein Vertag zugesagt aber es kam nichts,also ich bitte diese Kitik ernst zu nehmen,den als Kunde auch ohne erfahrung habe ich ein recht auf info.Da ich nicht igenwie dazu komme alice anzuschreiben lass ich mei äger mal hier ab,es kostet seit zwei monaten ca 60euro geht doch nicht,wie gesagt FehrnsehnBox gab es auch nicht,Und Kunden betreung ist na ja,Ich warte noch ein Monat ab,vieleicht geschiedt ja noch ein wunder,und alice hilft mir mal.